Cómo enfrentarte a la competencia de clínicas y franquicias

Hoy os traigo una entrevista que me realizaron en Gaceta Médica (GM) y que fue publicada hace unos días en la sección Con Rayos X. Algunas de las preguntas no aparecen en la entrevista publicada pero creo que te pueden aportar mucho valor. A continuación te dejo la versión completa.

Javi-Vicente-Gaceta-Medica

GM: ¿Cuál es el objetivo de su libro y por qué decidió hacerlo?

Quiero Pedir Cita es un libro pensado para resolver un problema recurrente que he observado en los últimos años entre los médicos y otros profesionales de la salud con consulta propia: cómo atraer pacientes sin tener que depender de intermediarios como las aseguradoras.

Son muchos los profesionales de la salud que no saben cómo enfrentarse a la competencia de grandes clínicas y franquicias. Tampoco ayudan las condiciones económicas que suelen imponer las grandes compañías de seguros de salud a cambio de poner a disposición del sanitario su cartera de pacientes.

Ante este panorama, muchos médicos optan por realizar jornadas maratonianas compaginando varias consultas en la pública o en la privada. En el peor de los casos, se ven obligados a entrar en una guerra de precios a costa de recortar en la calidad asistencial donde tanto el médico como el paciente salen perdiendo.

Esto es un problema serio que afecta por igual a médicos y pacientes, pero que tiene solución. Y consiste en crear un sistema que permita al médico atraer a sus propios pacientes sin intermediarios de por medio.

Sistemas hay muchos: el boca a boca es el más clásico y conocido, aunque es extremadamente lento y sirve de poco si eres un médico que está comenzando. El sistema que planteo se basa en llevar a cabo una transformación digital muy estratégica y basada en hiperespecializarse: dar la mejor atención posible a un perfil concreto de paciente.

GM: ¿Cómo considera que debe ser la relación médico-paciente?

Hay un rasgo común que observo en los médicos a quienes mejor resultado les ha dado este método de marketing digital:

Por un lado están muy especializados en un tipo de patología, lesión o perfil de paciente. Tienen un gran conocimiento en un área muy concreta de su especialidad y eso les facilita ser percibidos por el paciente, los medios y otros colegas como el médico de referencia en ese ámbito concreto.

Por el otro lado, son personas con una excelente calidad humana. Tienen un gran talante y una predisposición natural a escuchar, atender y entender al paciente. Y eso, esa relación de confianza, es el factor que marca la diferencia.

GM:¿Qué es lo que usted considera que necesitan los pacientes para tener confianza en su médico?

Aquí creo que hay que distinguir dos escenarios: el de una persona que todavía no es paciente y, por tanto, no conoce aún al médico. Y el escenario donde la persona ya es paciente porque ha pasado por al menos una consulta con el médico.

Para este segundo escenario la confianza se basa en los dos factores de los que he hablado: que el paciente perciba al médico como un experto en su especialidad y también como una persona cálida, cercana y con un interés genuino por su estado de salud.

Como explico en el libro, para el escenario en que una persona todavía no es paciente, hay dos factores clave para inspirar la confianza en potenciales pacientes:

El primero es la prueba social: contar con testimonios y valoraciones en nuestra web de otros pacientes que hayan pasado por nuestra consulta. De todas las estrategias de marketing digital que puedas pensar, salpimentar de testimonios la página donde explicas tus servicios o tu página acerca de o sobre mí es de las más efectivas para ganarte la confianza de un posible paciente.

El segundo factor es tener la respuesta a la pregunta que tiene en la mente el potencial paciente:

Los pacientes buscan, esencialmente, respuestas a su problema de salud: “¿Qué me pasa?” “¿Esto se cura?” “¿Qué opciones de tratamiento tengo?” “¿Va a haber efectos secundarios?” “¿Cuándo volveré a estar bien?”, …

Hay una cifra de un estudio reciente que afirma que el 43% de la población en España hace sus consultas de salud a través de buscadores como Google. Es una tendencia al alza.

El médico que sepa responder estas preguntas de la forma adecuada en la red tendrá muchas posibilidades de convertir a parte de estos usuarios en pacientes de su consulta.

En Quiero Pedir Cita detallo cómo idear una serie de documentos y artículos en la web de la consulta pensados para responder de la mejor manera posible las dudas de tus potenciales pacientes.

GM: En este mundo 2.0 ¿Cree que la atención médico-paciente está cambiando debido a las consultas online?

Desde luego que sí. Las consultas online permiten derribar fronteras geográficas. No estoy hablando únicamente de que un médico de Bilbao pueda ofrecer una segunda opinión a un paciente en Huelva. O dar servicios similares a pacientes en otros países.

Estoy hablando de que las consultas online mejoran la calidad asistencial en multitud de escenarios muy comunes como poder atender a un paciente con movilidad reducida, que se encuentre fuera de la ciudad o que, sencillamente, no pueda desplazarse hasta la consulta por el motivo que sea.

Es una forma de evitar o reducir los temidos huecos en la agenda porque el paciente no puede acudir a la consulta en el último momento. Y también una gran oportunidad para crear servicios asistenciales nuevos como, por ejemplo, una línea directa para papás primerizos con dudas sobre su bebé.

Lejos de verlo como una robotización de la relación médico-paciente, debemos ser capaces de incorporar el componente humano para diseñar nuevos servicios que permitan al médico diferenciarse de la competencia a base de ofrecer un trato más personal y cercano.

GM: Asimismo ¿están todos los especialistas preparados para adentrarse en la era de la consulta online?

Aquí debo matizar la respuesta: si te refieres a si el profesional médico está mentalmente preparado para llevar a cabo esta transformación digital, he de decir que todavía nos encontramos ante un panorama donde solo unos cuantos valientes se están animando.

La buena noticia es que quien se decida a dar el salto ahora será uno de los primeros y estará aprovechando este contexto de cambio de paradigma para posicionar su marca y su consulta antes de que lleguen los demás.

Creo que la transformación digital puede beneficiar a todas las especialidades de salud.

La intuición dice que la teleconsulta solo sirve para aquellas especialidades donde no se requiera un examen físico del paciente. Así que especialidades como psiquiatría o neuropediatría pueden hacer un uso evidente de este tipo de tecnologías para pasar de tener una base de pacientes local (personas de tu ciudad) a una global (pacientes en todo el planeta).

Sin embargo, otras especialidades donde se requiera un examen físico o una intervención también pueden incorporar estas tecnologías para aportar más valor asistencial:

Poder hacer el seguimiento del postoperatorio de una operación de cataratas o de menisco sin que el paciente tenga que desplazarse; dar servicios de segunda opinión o incluso ofrecer un servicio de supervisión durante una terapia física son algunas maneras de aprovechar las nuevas tecnologías con independencia de la especialidad del médico.

GM: ¿Cómo ve la evolución de estas herramientas en España? ¿Estamos en buena posición respecto a Europa?

En mi opinión, los pacientes le llevan la delantera a los sanitarios. Son los ciudadanos los que demandan y acogen con los brazos abiertos este tipo de soluciones. Y vamos a la zaga con respecto a lo que pide la población. No solo en España. Toda Europa en general se está quedando rezagada en cuanto a transformación digital si nos comparamos con países como Estados Unidos, Canadá o Japón.

Pero en lugar de lamentarnos y llevarnos la manos a la cabeza yo veo una gran oportunidad en este escenario. Creo que estamos ante una tormenta perfecta que puede poner a España a la cabeza de la transformación digital en salud en Europa.

Por un lado, en los últimos años han aparecido una serie de iniciativas, plataformas y servicios de start-ups y empresas españolas que permiten al médico con consulta propia adoptar la transformación digital a un coste asumible. Plataformas de teleconsulta, de gestión de la historia clínica digitalizada y de mensajería instantánea médico-paciente de forma segura y encriptada, por poner algunos ejemplos.

Por otro lado, tenemos la reputación que nos precede de ser la cantera de los mejores sanitarios de Europa. El país europeo donde mejor preparados salen de la facultad los médicos.

¿Y si combinamos ambos elementos para ser los mejores proveedores de salud 100% privada para toda Europa?  

¿Y si revertimos la penosa situación donde los médicos recién titulados se vean forzados a emigrar porque las condiciones laborales por cuenta ajena dejan mucho que desear en España?

¿Y si España se convierte en el país de referencia donde acuden pacientes privados del resto de Europa a las consultas de los mejores especialistas para resolver sus problemas de salud?

Suecia, por ejemplo, cuenta con un plan nacional estratégico para convertirse en el Silicon Valley de la sanidad digital en 2025 (Vision e-health 2025).

Yo digo que es hora de pasar a la acción, que los médicos del país tomen conciencia de lo que valen y dejen de esperar que algún día nuestros políticos lleguen a un acuerdo para liderar una iniciativa como la de Suecia. Estamos ante el escenario perfecto y no aprovecharlo es un lujo que no podemos permitirnos.

GM: ¿Qué es lo que nos falta aquí?

Nos falta creérnoslo. Ver en la transformación digital la oportunidad que muchos médicos están buscando para poder ejercer una medicina a la altura de su vocación. Y dar el paso.

Ese primer paso puede hacerse de muchas formas. Una de ellas es poniendo en práctica la estrategia que planteo en el libro. Porque la transformación digital no significa convertirse en un médico bloguero o un community manager que está todo el día conectado en la red para responder las dudas de sus pacientes. La transformación digital consiste en hacer un uso inteligente de la tecnología para mejorar el valor asistencial que aportas a tu paciente (por ejemplo mediante herramientas de consulta online) y resolver aspectos concretos de tu consulta tales como contar con un mecanismo que te permita recibir un flujo predecible y consistente de pacientes en la consulta privada (que es lo que aborda el libro).

GM: Cualquier cosa más que quiera aportar sobre su libro.

Tan solo añadir que Quiero Pedir Cita está a la venta desde el 1 de Marzo en papel y formato electrónico (ebook) y que se puede comprar en Amazon.es.

 

Si tienes curiosidad por ver la entrevista (editada) publicada en la revista Gaceta Médica haz clic en este enlace.

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